Müşterilerin Alışveriş Sepetini Terk Etmesinin Sebepleri

Her yıl, terk edilmiş alışveriş sepetleri, e-ticaret tüccarları için 18 milyar dolarlık bir sorun teşkil ediyor. Her 10 çevrimiçi satıştan yaklaşık 7’si sepette terk ediliyor.

Bu kayıp satışların çoğu sadece kararsız müşteri davranışlarının bir sonucu olsa da, bunların büyük bir kısmı kötü müşteri deneyimine iniyor. Bakın, müşteri ihmali birçok alışveriş sepetini terk etme sorununun merkezinde yer alıyor. 

Sıklıkla, dijital alışveriş sepetinin terk edilmesi, çok daha büyük e-ticaret sorunlarının basit bir belirtisidir. Birincisi, birçok e-ticaret sorunu, zayıf çevrimiçi mağaza tasarımından kaynaklanmaktadır. Bu sorunu önlemek için atabileceğiniz en önemli adımlardan biri, e-ticaret web sitesi tasarımınızın kullanıcı dostu olmasını sağlamaktır. Müşteri deneyimini dikkate alan tasarımcı yapımı bir e – ticaret şablonuyla çevrimiçi mağazanızı oluşturmanızı öneririz . Terk edilmiş sepet kurtarmaya giden yol, genellikle müşterilerinizi neyin harekete geçirdiğini anlamakla başlar. Aşağıda, müşteri tabanınızın ödeme sürecinizi gölgede bırakmasının birçok nedenini ve kayıp satışları geri kazanmak için neler yapabileceğinizi ele alıyoruz. 

Alışveriş sepetini terk etme nedir?

Çevrimiçi alışveriş sepetini terk etme, yeni veya mevcut bir müşterinin belirli bir düzeyde satın alma niyetiyle bir satın alma işlemi için ödeme sürecine başlaması ancak siparişini tamamlamamasıdır. Alışveriş yapan kişi onları e-ticaret işletmenizden satın almak için geri dönmedikçe, sepette bırakılan ürünler terk edilmiş sayılır .

Alışveriş sepetini terk etme, e-ticaret dünyasının toplu tarafında bir dikendir. Baymard Enstitüsü, belgelenen küresel alışveriş sepetini terk etme oranının %70’in biraz altında olduğunu bildiriyor . Genellikle bundan çok daha yüksek olabilir, bu nedenle alışveriş sepetini terk etmenin “nedenlerini” anlamak, terk etmeyi azaltmanın ve daha fazla satışı kapatmanın “nasıllarına” ulaşmak için önemlidir.

Alışveriş sepetini terk etme oranını nasıl hesaplarsınız?

Perakendeciler, alışveriş sepetini terk etme oranlarını şu şekilde hesaplayabilir:

• Tamamlanan toplam işlem sayısının toplam tamamlanmayan işlem sayısına bölünmesi (tamamlanmamış işlemler = alışveriş tamamlanmadan alışveriş sepetine eklenen en az bir ürün)
• 1 sayısından bölümü çıkarma
• sonucu 100 ile çarpmak

Formülünüz şöyle görünmelidir:

1 – (# tamamlanan işlem ÷ # başlatılan işlem) x 100 = vazgeçme oranı (%)

Alışveriş sepetlerinin terk edilmesine neden olan 13 kalıcı sorun

Müşterilerin dijital alışveriş sepetlerindeki ürünleri terk etmelerinin tek bir nedeni yoktur.

Sayısız faktör nedeniyle meydana gelen bir fenomendir. Ödeme sürecinin akışından, yerine getirme ve/veya ödeme seçeneklerinin eksikliğine kadar, ödeme kapatmalarının listesi zamanla büyümeye devam ediyor. 

Aşağıda, bir müşterinin satın alma işleminden vazgeçmesinin en kalıcı nedenlerinden 13’ünü ve ardından bu sorunları çevrimiçi mağazanızda çözebileceğiniz belirli yolları açıklıyoruz.

01. Gizli nakliye masrafları

Gizli veya gizli kargo ücretleri, alışveriş sepetini terk edenlerin %50’sini oluşturur. Bu, beklenenden daha yüksek nakliye maliyetlerini, taşıma ücretlerini, vergileri ve gümrük ücretlerini (uluslararası nakliye için) içerir. Bazı teslim alma konumları ayrıca uzak veya genişletilmiş alan ek ücretlerine tabi olabilir. Söylemeye gerek yok, nakliye ve elleçleme ile ilgili tüm ücretler, tüm ödeme süreci boyunca açık bir şekilde listelenmelidir.

02. Teknik sorunlar dalgası

Web sitenizin performansı ve alışveriş sepeti işlevi ve akışıyla ilgili teknik sorunlar, alışveriş yapanların bir satın alma işlemini tamamlamamasının başlıca nedenidir. Bir web sayfasının yüklenememesi, çevrimiçi kimlik doğrulamayla ilgili sorunlar, alışveriş sepeti öğelerini ekleyememe veya revize edememe ve ödeme işleme hataları, alışveriş yapanların ürünlerini iptal etmesine ve diğer sanal arayışlara geçmesine neden olabilir.

03. Aşırı karmaşık ödeme akışı

Alışveriş yapanların yaklaşık %20’si , ödeme süreci çok karmaşık olduğu için sepetlerini terk ediyor. Çevrimiçi ödeme işlemi, gezinmek için çevrimdışı olan kadar kolay olmalıdır. Tuğla ve harç dünyasında, alışveriş yapanlar alışveriş sepetini veya sepetlerini ödeme satırına getirir, ürünlerini tarattırır, ödeme yöntemlerini sağlar ve satın alma ve makbuz ile birlikte ayrılır. Bu, baştan sona sadece denenmiş ve doğrulanmış dört adım. Çevrimiçi olarak, bu süreç, siparişin tesliminden önceki (belki de) bir ekstra ile benzer olmalıdır: sipariş incelemesi.

04. Zorunlu hesap oluşturma

Hiçbir şey bir müşterinin iyi niyetini keyfi kuralları uygulamak kadar öldüremez. E-Ticaret müşterilerinin yaklaşık üçte biri, zorunlu hesap oluşturma nedeniyle sepetlerini terk edecek. Bazen insanlar bir hesap oluşturmak için zaman ayırmadan sadece alıp gitmek isterler. Bu davranışı sanal anlık alışveriş olarak düşünün ve mümkün olduğunca sorunsuz hale getirin.

05. Ödeme sırasında ürün resimlerinin olmaması

Dijital alışveriş, mağaza içi satın almanın dokunsal deneyimlerinden yoksun olduğundan, alışveriş yapanların sepetlerine ne eklediklerini (ürün boyutu ve rengi dahil) net bir şekilde görmeleri önemlidir. Sepet öğeleri açıkça görüntülenmeli ve değiştirilmesi veya revize edilmesi kolay olmalıdır. Bir ürünün ürün sayfasına geri bağlantı sağlamak, müşterilere, sepetlerine ekledikleri ürünün doğru ürün olduğuna dair güvence vermelerine de yardımcı olabilir.

06. Ücretsiz kargo yok

Muhtemelen, alışveriş sepetinin terk edilmesinin en yaygın nedeni, ücretsiz gönderim eksikliği veya belki de daha doğrusu yüksek gönderim maliyetidir. Bu, gizli nakliye maliyetleriyle tam olarak aynı değildir, ancak Statista’ya göre , ABD’li müşterilerin 2021’de siparişlerini terk etmesinin 1 numaralı nedeni olan ekstra veya “çok yüksek” maliyetler şemsiyesi içinde yer alır. bir değer eşiğine sahip olmak (örneğin, 50 ABD doları veya daha fazla siparişler için ücretsiz gönderim), gönderim maliyetlerinde daha fazla esneklik sağlamanın bir yoludur.

07. Minimum sipariş karşılama seçenekleri

Müşterinin bakış açısına göre, sipariş karşılama seçenekleri 2 günlük gönderimden bir gecede gönderime, Çevrimiçi Satın Al, Mağazadan Teslim Al (BOPIS) gibi karma yaklaşımlara kadar uzanmalıdır. Minimum sipariş karşılama seçeneklerine sahip satıcılar, daha yüksek alışveriş sepetini terk etme oranlarıyla karşı karşıya kalır. 

08. Tercih edilen ödeme yöntemlerinin olmaması

İnsanlar seçenekler istiyor—bu, nakliye ve sipariş karşılama seçenekleri için olduğu kadar ödeme yöntemleri için de geçerlidir. Statista verilerine göre, yeterli ödeme seçeneğine sahip olmamak, ABD’li müşterilerin sanal alışveriş sepetlerini terk etmesinin ilk 10 nedeninden biri.

09. Uzun teslimat süreleri

2020’de ABD’li müşterilerin %24’ü yalnızca çevrimiçi satıcılardan aynı gün teslimatı seçti. 2021 yılının Şubat ayına kadar bu sayı %36’ya yükseldi. Aynı gün teslimat pek çok ürün ve perakendeci için uygun bir seçenek olmasa da, uzun teslimat süreleri bir satışı öldürebilir. İyi haber şu ki, ortalama bir tüketici, bir pandemi dönemi trendi olan birkaç yıl öncesine kıyasla 2021’de bir e-ticaret teslimatı için daha uzun süre beklemeye istekli. Bu , 2021’de 8 güne , 2019’da 5 güne denk geliyor . Hedef, uygun müşteri beklentilerini belirlerken ve tüm süreç boyunca net bir şekilde iletişim kurarken nakliye sürelerini mümkün olduğunca kısa tutmaktır.

10. Eksik dönüşler

Yetersiz iletilen bir iade politikası ve/veya karmaşık bir iade süreci, alışveriş sepetinin terk edilmesine katkıda bulunur. Ödeme ve sipariş karşılamada olduğu gibi, müşteriler iade söz konusu olduğunda seçenekler ister. Yakın zamanda yapılan bir anket , müşterilerin %60’ından fazlasının yetkili yerlere paket teslimi gibi temassız iadeleri tercih ettiğini ortaya koydu .

11. Yerelleştirilmemiş para birimi

Alışveriş sepetini terk etmenin az bilinen bir nedeni, alışveriş yapanların kendi yerel para biriminde olmayan fiyatlarla karşılaşmasıdır. Bu, anlaşılır bir şekilde, çevrimiçi alışveriş deneyimine belirsizlik katar ve ödeme sırasında sürtüşmeye neden olur.

12. Düşük satın alma niyeti (örneğin, araştırma modundaki alışveriş yapanlar)

Lastikçiler ve vitrin müşterileri – dünyanın alıcıları değil tarayıcıları – hala dijital ticaret alanında varlar. Today’deki yakın tarihli bir makale, çevrimiçi alışveriş sepetlerinin yeni bir vitrin alışverişi biçimi haline geldiğini ve müşterilerin pandeminin başlangıcından bu yana yaklaşık %47 daha fazla alışveriş sepeti oluşturduğunu belirtiyor . Birçok müşteri, satın alma niyeti olmadan sepetlerine ürün ekler.

13. Sınırlı ürün envanteri

Yetersiz envanter, alışveriş sepetinin terk edilmesinin önemli bir nedenidir. Bu sorun, alışveriş yapanlar, ödeme işlemine başladıklarında bir ürünün stokta olmadığını öğrendiğinde daha da kötüleşir. Bu aynı zamanda genel olarak kötü bir ödeme deneyimine de neden olabilir (tüketicilerin yarısından fazlasının bir e-ticaret web sitesine geri dönmemelerinin bir nedeni olarak gösterdiği bir şey ). 

Alışveriş sepetinizi terk etme sorunlarınızı nasıl çözersiniz?

Perakendecilerin, soruna katkıda bulunan en yaygın sorunlardan bazılarını ele almak için doğru e-ticaret platformunu seçerek başlayarak, alışveriş sepetini terk etmeyi proaktif olarak azaltmak için yapabilecekleri çok şey var.

• Optimize edilmiş ödeme ve alışveriş sepeti özelliklerini etkinleştirme: Alışveriş yapanların herhangi bir cihazdan birden fazla ödeme yöntemi kullanarak ödeme yapmasına olanak tanıyan basit, optimize edilmiş bir ödeme süreci, alışveriş sepetini terk etmeyi azaltmaya ve alışveriş deneyimini iyileştirmeye yardımcı olur.

Esnek ödeme ve gönderim seçeneklerini destekleme: Doğru e-ticaret platformu, ödeme sırasında birden fazla ödeme ve gönderim seçeneği (ücretsiz gönderim dahil) sağlamayı kolaylaştırır. Şablonlu ödeme akışları, dikkatin dağılmasını en aza indirecek ve alışveriş yapanların bir satın alma işlemini tamamlamak için gereken adımlarda kolayca hareket edebilmeleri için ödeme sürecini kolaylaştıracak şekilde tasarlanmıştır.

•  

Teknoloji, e-ticaret satıcılarının alışveriş sepetini terk etmelerini azaltmalarına yardımcı olmak için uzun bir yol kat ediyor, ancak tüm satın alma süreci boyunca net iletişim de çok önemli. Bu amaçla, e-Ticaret web sitenizin basit, anlaşılır ve bulması kolay bir iade politikasına sahip olduğundan emin olun . Teslimat süreleri ve nakliye gecikmelerine hangi dış faktörlerin katkıda bulunabileceği konusunda net olun. Ürün sayfalarında stokta olmayan ürünleri net bir şekilde etiketleyin ve kesinlikle ödeme işlemi sırasında etiketleyin.

Otomatik e-postalar alışveriş sepetini terk etmeyi neden bu kadar iyi azaltır?

Terk edilmiş sepet e-postaları ile kaybolan alışveriş yapanların %25’ini kurtarmak mümkündür.

Terk edilmiş sepet e-postası (“araba kurtarma” e-postası olarak da bilinir), alışveriş yapanlara sepetlerine ekledikleri ve terk ettikleri ürünleri hatırlatan bir e-posta yeniden pazarlama tekniğidir.

Terk edilmiş sepet e-postaları, hedeflenmiş ve otomatik oldukları için son derece iyi çalışır. Perakendeciler, e-Ticaret platformlarında terk edilmiş sepet kampanyaları oluşturabilir. Bu durumda hedef kitle segmenti, mağazanıza giriş yapan, sepetlerine ürün ekleyen ve satın almadan ayrılan kayıtlı müşterilerdir. Müşterinin oturumu sona erdiğinde otomatik bir e-posta gönderilir. Tipik olarak, e-posta, müşterinin sepetindekilerin bir listesini sağlar ve onları satın alma işlemini tamamlamak için geri dönmeye teşvik eder.