E-İhracat Müşteri Şikayeti ve Bunlarla Nasıl Başa Çıkılması Gerektiği
e-İhracat müşteri şikayetleri, bir çevrimiçi mağaza sahibinin en kötü kabusu gibi hissedebilir. Yine de onlara olumlu bir tavırla yaklaşmak önemlidir. Ne kadar uğraşırsanız uğraşın, her zaman tüm insanları memnun edemeyeceğinizi unutmayın. Teslimat sorunları gibi sorunlar bazen kontrolünüz dışındadır. Ancak, üzerinde gücünüz olan şey, şikayetlere nasıl tepki verdiğinizdir.
En iyi müşteri hizmetini sunmaya inanıyorsanız, sorunları beklentileri aşan bir şekilde ele almak istersiniz. Müşterileriniz markanıza sadakat ve güven gösterir ve endişelerinin hızla yerine getirilmesini hak eder.
Anket verilerine göre , tüketicilerin %84’ü müşteri hizmetlerinin mal satın alırken belirleyici bir faktör olduğunu düşünüyor. Ve müşteriler olmadan işiniz bir hiçtir.
Müşteri her zaman haklıdır – haksız olsalar bile!
Bir müşteri zaten memnun değilse, kimin haklı olduğunu tartışmanın pek bir anlamı yoktur. Onların bakış açısına katılmayabilirsiniz, ancak en önemli şey, sorunun çözülmesi ve sadık bir müşteri olarak kalmasını sağlamaktır.
Kabul etme, özür dileme ve düzeltme temel adımlarını izleyerek profesyonel bir yaklaşım gereklidir.
Aşağıdaki senaryoyu düşünün. Bir müşteri, müşteri hizmetleri ekibinize telefonla ulaşmakta zorlandı. Belki de bu senin hatan değildi – belki de takım iletişim araçların seni hayal kırıklığına uğrattı? Eğer öyleyse, çenenize koyun, özür dileyin ve durumu düzeltin (alternatif sağlayıcıları araştırmaya başlarken).
En yaygın e-İhracat müşteri şikayetlerinden bazılarına ve bunları önlemenin veya çözmenin yollarına bir göz atalım.
1. İstediğim ürün stokta yok
Tüm çevrimiçi perakendecilerin, belirli ürünlerin stokta olmadığı durumlar vardır. Ürün yaşam döngüsünün herhangi bir aşamasında sorunlar olabilir ve kullanılabilirlik sorunları her zaman giderilemez. Ancak, bu düzenli olarak gerçekleşirse müşteri şikayetlerine yol açabilir.
Bir ürünü tedarik edemiyorsanız, alışveriş yapan kişiler ürünü başka bir yerden satın almaya çalışacak ve iade etmeyebilir. Bu durum devam ederse, envanter yönetiminizle ilgili bir soruna işaret eder. Doğru stoğa doğru zamanda ve doğru seviyelerde sahip olmak hayati önem taşır. Süreci bir envanter yönetim sistemi ile otomatikleştirmek, hata payını daraltabilir.
Şu anda stokta olmayan ürünler için birden fazla talebe dikkat edin. Alışveriş yapanlar bir şey istiyorlarsa, onu satmaya başlamak kazançlı olabilir.
2. Tercih ettiğim ödeme yöntemini neden kabul etmiyorsunuz?
Çevrimiçi bir perakendeci olarak kredi kartlarını kabul etmek çok önemlidir , peki ya alternatif ödeme yöntemleri? Artık birçok müşteri, favori yöntemini yaygın olarak kullanabilmeyi umuyor. Yapamazlarsa şikayet edebilir veya satın alımlardan vazgeçebilirler.
PayPal gibi hizmetler, alışveriş yapanların adres ve ödeme bilgisi eklemek için zaman harcamadan ödeme yapmasına olanak tanıyan kullanışlıdır. Dünya çapında birçok farklı ödeme sistemi ile yakın işbirliği içinde çalışmaktadır. Bu, mağaza sahiplerinin tüm ödeme yöntemlerini tek bir yerde kabul etmelerini sağlayarak yönetimde zaman ve para tasarrufu sağlar.
Mümkün olduğu kadar çok ödeme yöntemini kabul ederek ve bu gerçeği açıkça ilan ederek alışveriş yapanların işini kolaylaştırın.
3. Siparişim neden gelmedi?
Teslimat ve paketleme , müşteri deneyimi üzerinde büyük bir etkiye sahiptir. Bir siparişin belirtilen tarihe kadar gelmemesi veya hasarlı bir şekilde ulaşmasının ne kadar can sıkıcı olduğunu hepimiz biliyoruz.
Sorunu kabul ettikten sonra, bu şikayeti ele almanın ilk adımı, bu şikayetin araştırılmasıdır. Paketi takip edin veya teslimat şirketiyle iletişime geçin. Öğenin teslim edildiğini onaylarlarsa, adresi müşterinizle iki kez kontrol edin. Yanlış ayrıntılar verdilerse, bu açıkçası senin hatan değil. Ancak, yine de durumu düzeltmelerine yardımcı olmanız gerekir.
Çevrimiçi perakendecilerin her zaman bir dereceye kadar teslimat şirketlerinin insafına kalacağı doğrudur. Ancak, riski azaltmak için elinizden gelenin en iyisini yapmak çok önemlidir. Bu konuda yardımcı olmak için:
- Tüm ürünleri sigortalayın ve sorumluluğunuzu karşılayın.
- İzlenebilir teslimat hizmetlerini kullanın.
- Öğe gönderildiğinde, alışveriş yapanlara izleme bilgilerini otomatik olarak e-postayla gönderin.
- Teslimat hizmeti sağlayıcınıza göz kulak olun. Düzenli sorunlar varsa, bir alternatife geçmeyi düşünün.
4. Ürün beklentilerimi karşılamadı
Bir ürün müşteri beklentilerini karşılamıyorsa bunu kişisel algılamayın. Aynı ürün hakkında birden fazla şikayet almıyorsanız, bunun öznel olması muhtemeldir.
Özür dilemek ve geri ödeme veya alternatif ürün önermek, bu sorunla mücadele etmenin tek gerçek stratejisidir. Ücretsiz ve kolay iadeler sunan rakiplerle, gerçekten geride kalmayı göze alamazsınız.
Önleme, elbette, tedavi etmekten daha iyidir, çünkü iade nakliye masraflarını karşılamak zorunda kalmanız kârınızı azaltabilir. Bunu önlemek için, alışveriş yapanların tam olarak ne satın aldıklarını anlamaları için iyi ürün fotoğrafçılığına ve özenle hazırlanmış açıklamalara yatırım yapın . Bir ürün sayfasında müşteri incelemelerini görüntülemek de daha fazla bilgi sağlayabilir.
Her bir ürünle ilgili geri bildirimleri harmanlamak, yinelenen sorunları analiz etmenize olanak tanır. Daha sonra bunları çözmeye çalışabilir veya aşırı durumlarda ürünü stoklamayı bırakabilirsiniz.
5. Bir ürünü iade etmek zordur
Birçok büyük çevrimiçi perakendeci artık basit süreçlerle ücretsiz iadeler sunuyor. Bu nedenle, karmaşık bir iade politikasına sahip olmak size herhangi bir iş kazandırmayacaktır. Alışveriş yapanları başka yerlere bile gönderebilir.
Bir ürünü iade ederken olumlu bir müşteri deneyimi sağlamak size gelecekteki satışları kazandırabilir. İade politikanızı açık ve anlaşılır hale getirerek herhangi bir sorundan kaçının.
6. Aldığım müşteri hizmetinden memnun değilim
Günümüz dünyasında müşteriler kişiselleştirilmiş bir e-İhracat deneyimi bekliyor ve talep ediyor . Çevrimiçi alışveriş yapanlar için gerçek bir hayal kırıklığı, şikayetlerini birden fazla müşteri hizmetleri temsilcisine birden çok kez açıklamak veya sorgulamak zorunda kalmaktır.
Tüketiciler artık çeşitli dijital cihazlar ve platformlar arasında iletişim kurarken tutarlılık talep ediyor. Örneğin, Twitter’da bir mesaj gönderirlerse, kendilerini tekrar açıklamadan bunu e-posta yoluyla takip etmek isteyebilirler. Bu, kusursuz ve entegre bir müşteri deneyimi sağlamak için teknolojiyi kullanması gereken çevrimiçi mağaza sahiplerine oldukça talep verebilir.
Müşteri segmentasyonu gibi stratejiler arkadaşınızdır. Alışveriş yapanları ilgi alanlarına ve davranışlarına göre daha küçük gruplara ayırarak, daha alakalı bir deneyim sunabilir ve onların ihtiyaç ve isteklerine daha spesifik yanıt verebilirsiniz. Bu daha az şikayete neden olabilir.
Sık karşılaşılan sorunları düzelterek müşteri hizmetinizi iyileştirin
Artık en yaygın e-İhracat müşteri şikayetlerinden bazılarını ve bunların nasıl ele alınacağını ele aldığımıza göre, harekete geçmek size kalmış. Ama nereden başlamalısın?
İşletmenizde değişiklik yapmak her zaman veriler tarafından yönlendirilmelidir. İş zekası yazılımı, verileri alabilir, analiz edebilir ve faydalı içgörülere dönüştürebilir. Yaygın şikayetlerin neden ortaya çıktığını anladıktan sonra, ilgili sorunları çözmek çok daha kolay.
Personel eğitimi
Bir perakendecinin müşteri hizmetleri temsilcileri, müşteri şikayetlerinin sonucu için çok önemlidir. Buradaki insan dokunuşunun önemini hafife almayın. ‘Ön cephenizin’ eğitimine ne kadar zaman ve çaba harcadınız? Müşteriyi elde tutmak istiyorsanız, personeliniz zor veya sinirli müşterilerle başa çıkmak için donanımlı olmalıdır.
Ekibiniz uzaktan çalışıyorsa ekip işbirliği yazılımınızın amaca uygun olduğundan emin olun. Müşteri hizmetleri becerilerini sanal olarak tazelemek için teknolojiyi benimserseniz, uzaktan eğitim çok başarılı olabilir.
Sorunları önlemek ve herkesin ne yapacağını bilmesini sağlamak için hazırlık şarttır. Örneğin, ekip üyelerinizden biri bir eğitim oturumu sırasında ‘ekranımı nasıl paylaşırım ‘ diye merak ediyor olabilir .
Olumsuzları olumluya çevirerek müşteriyi elde tutma stratejinizi artırın
Alışveriş yapanlar için yukarıda ve öteye gitmek yeni normunuz haline geldiğinde, müşteri tutma istatistikleriniz hızla yükselmeli. Olağanüstü müşteri hizmetleri sunmak, işinizi başarıya ulaştıran harika insanlara teşekkür etmenin bir yoludur.
Şikayetler zaman zaman kaçınılmazdır, ancak bunlarla ilgili algınızı değiştirmek oyunun kurallarını değiştirebilir. Başarılı bir şikayet çözümü, müşterilerle ömür boyu sürecek bir ilişki kurmanıza ve onların tekrar tekrar çevrimiçi mağazanıza dönmelerini sağlamanıza yardımcı olabilir.
